Essay:

Essay details:

  • Subject area(s): Marketing
  • Price: Free download
  • Published on: 14th September 2019
  • File format: Text
  • Number of pages: 2

Text preview of this essay:

This page is a preview - download the full version of this essay above.

PENERAPAN STRATEGI PENDEKATAN PEMASARAN RELASIONAL (RELATIONSHIP MARKETING) DALAM PERUSAHAAN JASA

Sebagai langkah untuk menciptakan nilai pelanggan (customer value) dan meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dalam perusahaan jasa

NILA KENCANA SEPTIANI 1

1 Mahasisiwi Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka Surabaya Jurusan Manajemen

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka Surabaya

UPBJJ UT Surabaya Pokjar Pondok Pesantren Al Khodijah Kabupaten Mojokerto

Email : [email protected]

ABSTRAK

Di dalam setiap perusahaan jasa terdapat beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan keuntungan dan untuk terus bertahan (survive) dalam menghadapi kompetitornya. Strategi yang digunakan dapat dilihat dari segi penentuan harga (pricing), kualitas produk (quality of product), pelayanan kepada pelanggan (customer service), pemosisian pasar (positioning), target pasar (market targeting), dan segmentasi pasar. Strategi – strategi tersebut harus diterapkan dengan baik supaya perusahaan mendapatkan hasil atau keuntungan yang maksimal. Selain menerapkan strategi, perusahaan juga harus memperhatikan pemasarannya  yaitu kegiatan yang dilakukan untuk menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen dan pelanggan. Pemasaran merupakan salah satu faktor yang penting bagi perusahaan jasa untuk memasarkan dan memperkenalkan produknya kepada konsumen. Pemasaran mempunyai hubungan yang sangat erat dengan pelanggan karena dengan pemasaran yang baik dan tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sehingga perusahaan akan terus berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan melalui peningkatan kualitas produk - produknya. Efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pelayanan (service) meliputi pengolahan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan yang dilakukan menggunakan pendekatan pemasaran relasional (relationship marketing).Konsep pendekatan pemasaran relasional (relationship marketing) dalam perusahaan jasa dapat digunakan sebagai media pelayanan kepada pelanggan untuk memperoleh nilai pelanggan (customer value) yang baik dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyalty)sehingga dapat menghasilkan hubungan yang kuat dan konsisten antara perusahaan jasa dengan para pelanggannya dalam jangka waktu yang panjang.

Jurnal ini mempunyai tujuan untuk mempresentasikan tentang dokumentasi pembelajaran literatur dengan aspek utama yaitu kontribusi keuntungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan melalui pendekatan pemasaran relasional (relationship marketing), nilai pelanggan (customer value), dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dalam perusahaan jasa. Kesimpulan sementara yang diperoleh yaitu pendekatan pemasaran relasional (relationship marketing) akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan tentang suatu produk dalam prusahaan jasa tersebut.

Kata kunci : bertahan (survive), penentuan harga (pricing), kualitas produk (quality of product), pelayanan kepada pelanggan (customer service), pemosisian pasar (positioning), target pasar

(market targeting), segmentasi pasar, pelayanan (service), loyalitas pelanggan (customer loyalty), pemasaran relasional (relationship marketing), nilai pelanggan (customer value).

Pendahuluan

Pendekatan pemasaran relasional (relationship marketing) merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan terutama dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa karena dengan menggunakan pemasaran relasional (relationship marketing) perusahaan dapat dengan mudah mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Konsep pemasaran relasional (relationship marketing) yang utama yaitu menghasilkan hubungan pelayanan (service) yang baik dengan pelanggan sehingga hal tersebut seharusnya dapat mempertahankan pelanggan secara konsisten dan kontinue (berkelanjutan) dalam jangka waktu yang panjang melalui beberapa strategi yang digunakan antara lain untuk menarik pelanggan (consumer attracting), menjaga pelanggan supaya tidak beralih ke perusahaan lain (customer keeping), dan menahan pelanggan supaya tidak keluar dari lingkup perusahaan (customer retention).  Strategi pemasaran relasional (relationship marketing) akan berusaha untuk menyediakan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan dan menyeimbangkan keuntungan perusahaan yang relatif stabil dalam jangka panjang. Dalam strategi pemasaran relasional (relationship marketing) pelayanan seharusnya dapat diberikan secara langsung melalui hubungan internal misalnya staff dan manajer, hubungan dengan pelanggan, dan hubungan eksternal misalnya pemasok (supplier), perantara,dan distributor.

Ada beberapa pendapat dari para ahli yang dapat digunakan untuk menjelaskan tentang pengertian dari pemasaran relasional (relationship marketing). 2 Lupiyoadi (2006: 72) menyatakan bahwa “Relationship marketing merupakan suatu pendekatan yang menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya”. 3 Menurut Chan (2003: 87), “Relationship marketing ditujukan untuk menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”. 4 Ford (2003) menjelaskan bahwa Relationship marketing dapat berkembang melalui 3 cara yaitu sebagai berikut : Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompok lain, dimana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah, Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami, Adaption, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan.

5 Menurut Kotler (2003) konsep inti Relationship marketing yaitu horizon orientasi jangka panjang, komitmen dan pemenuhan janji, pangsa konsumen bukan pangsa pasar, nilai sepanjang hidup pelanggan, dialog dua arah, kustomisasi. Dalam beberapa tahun yang lalu, konsep pemasaran relational (relationship marketing) dalam pelayanan ditujukan untuk pelajaran yang berbeda dari beberapa bidang khususnya tentang karakteristik pelayanan dan bagaimana pelayanan tersebut dapat diterima dan disampaikan dengan oleh perusahaan. Konsep pemasaran relational (relationship marketing) menghasilkan konsep Menguasai Logika Pelayanan atau the service-dominant logic (SDL) yang mendefinisikan bahwa paradigma pemasaran antara pembeli dan penjual menganggap sumber penukaran dalam pelayanan pusat dan orientasi terhadap kebersamaan menciptakan nilai (Vargo & Lusch, 2004, 2008) 6.

Berdasarkan uraian pembahasan latar belakang pendahuluan tersebut penulis memilih judul penerapan strategi pendekatan pemasaran relasional (relationship marketing) dalam perusahaan jasa sebagai upaya untuk menciptakan nilai pelanggan (customer value) dan meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dengan tujuan untuk mendefinisikan pentingnya hubungan pemasaran relasional (relationship marketing) antara perusahaan dan pelanggan dalam perusahaan jasa dan cara untuk menerapkan pendekatan pemasaran relasional (relationship marketing) tersebut dengan baik sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan dalam jangka waktu yang panjang.

Isi

A. Nilai Pelanggan (Customer Value)

Kepuasan pelanggan tergantung pada perbedaan antara harapan pelanggan (expectations) dan penerimaan kinerja produk jasa yang dirasakan oleh pelanggan (perceived performance). Penilitian mengidentifikasikan persamaan yang positif antara pilihan penerimaan perlakuan dan variabel seperti kepuasan pelanggan (customer satisfaction), komitmen pelanggan (customer commitment), pembelian ulang (increased purchases), kata – kata positif yang keluar dari mulut (positives word-of-mouth) dan penyebaran pelanggan (customer share) (Lacey, 2007) 7. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam perusahaan jasa karena pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan dan produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat menciptakan nilai (value) yang positif bagi perusahaan tersebut. Dengan mempunyai nilai yang baik dalam persepsi  pelanggan maka perusahaan akan sangat mudah untuk memasarkan setiap produk – produknya. Elemen – elemen penting bagi pelanggan dalam memilih produk atau pelayanan membutuhkan bagian yang kuat untuk memuaskan pelanggan yang disebut dengan nilai (value), sehingga pelanggan dapat mengevaluasi pelayanan dengan kemampuan mereka dalam mencari atau menemukan kebutuhan yang dinginkan. Dalam kenyataannya mereka sering memilih perusahaan atau penyedia jasa yang mempunyai nilai (value) terbesar dalam pelayanan, sehingga setiap perusahaan atau penyedia jasa akan mempengaruhi mereka dalam memilih produk jasa melalui beberapa faktor misalnya harga (price), pengetahuan (knowledge), mobility (mobilitas), dan pendapatan (income).

8 Menurut Woodruff (1994: 142), Customer value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. 9 Zeithaml dalam Tjiptono (2005: 145), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Berdasarkan kedua definisi tersebut nilai pelanggan (customer value) merupakan penilaian pelanggan terhadap suatu produk tentang semua hal yang terdapat pada produk tersebut misalnya kualitas produk, merek produk, pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa atau perusahaan jasa, harga produk, dan lain – lain yang menjadi alasan pemilihan produk tersebut untuk dibeli.

Hierarki nilai pelanggan (customer value) menurut Woodruff (1997: 142)10 memiliki 3 tingkatan sebagai berikut :

“Gambar hierarki nilai pelanggan (customer value)” menurut penulis*

Berdasarkan gambar tersebut dapat dijelaskan mengenai hierarki nilai pelanggan (customer value) menurut Woodruff (1997: 142) yaitu atribut produk atau jasa (product attributes), dasar hierarki yaitu pelanggan berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut. Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika informasi membeli dan menggunakan produk dan jasa.Maksud dan tujuan pelanggan (customer's goal and purpose), maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.

Dengan menggunakan ketiga hierarki tersebut maka diharapkan penilaian pelanggan terhadap suatu produk dalam perusahaan jasa akan bernilai positif sehingga akan menciptakan loyalitas pelanggan (loyalty consumer) untuk jangka waktu yang panjang. Ukuran penambahan nilai yang sering dilakukan oleh konsumen adalah komponen langsung dari nilai produk (product value), nilai pelayanan(service value), nilai personal (personnel value), nilai kesan (image value). Seorang konsumen tidak akan memilih kebutuhan sebuah produk yang mempunyai nilai kecocokan terkecil dari keempat komponen tersebut dan akan mengambil perhitungan total yang meliputi biaya dari transaksi. Nilai pelanggan akan menjelaskan bagaimana cara pemeliharaan waktu, penyampaian tepat waktu kepada pelanggan, bagaimana cara memberikan solusi kepada pelanggan, dan lain – lain.

B. Loyalitas Pelanggan (Customer Value)

Pelanggan merupakan faktor terpenting dalam perusahaan oleh karena itu setiap perusahaan harus mempunyai kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya supaya dapat menciptakan pelanggan yang setia atau pelanggan yang loyal. Untuk menciptakan loyalitas pelanggan perusahaan harus melakukan beberapa cara antara lain dengan menarik pelanggan (attracting) melalui promosi, meningkatkan kualitas produk, menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan (relationship), dan memberikan reward (hadiah) kepada pelanggan potensial. Loyalitas pelanggan (customer value) sangat penting bagi perusahaan jasa karena dapat menyebabkan terjadinya pembelian ulang oleh pelanggan secara kontinue sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang maksimal meskipun produk yang dihasilkannya berbeda. 11 Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Konsumen yang loyal akan memberikan dampak positif bagi sebuah usaha untuk selalu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.

12 Griffin (2003:138) menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :

a) Melakukan pembelian secara teratur

b) Membeli di luar lini produk / jasa

c) Merekomendasikan kepada orang lain

d) Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Keempat karakteristik yang dikemukakan oleh Griffin tersebut menjelaskan bahwa pelanggan yang loyal dapat menentukan keputusan pembelian dengan cara melakukan pembelian ulang terhadap produk yang sama secara kontinue (terus menerus), menentukan jenis lini produk yang diinginkan, merekomendasikan produk yang dibeli kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Tahapan loyalitas pelanggan menurut Brown dalam Hurriyati (2005:138) 13 adalah sebagai berikut :

a) The Courtship

Pada  tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan terhadap transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik mereka akan berpindah.

b) The Relationship

Pada  tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk / jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu, pada  tahap ini terjadi hubngan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

c) Marriage

Pada  tahapan ini, hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.

Penerapan loyalitas pelanggan dalam perusahaan jasa bukanlah hal yang mudah karena membutuhkan pembelajaran dan pengetahuan yang baik tentang pelanggan perusahaan dan kompetitornya (pesaing). Jenis – jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2003:22)14 antara lain tanpa loyalitas, loyalitas yang lemah, loyalitas tersembunyi dan loyalitas premium yang memiliki karakteristik masing – masing untuk menentukan kelompok pelanggan yang loyal.

Penutup

Kesimpulan

Strategi pendekatan pemasaran relasional (relationship marketing) mempunyai pengaruh yang sangat kuat terhadap keberhasilan perusahaan jasa dalam mempertahankan pelanggannya, oleh karena itu pendekatan ini harus dilakukan dengan sebaik – baiknya supaya tujuan perusahaan jasa dalam menerapkan strategi pendekatan pemasaran relasional (relationship marketing) tersebut dapat tercapai secara maksimal. Untuk mewujudkan keberhasilan dalam melaksanakan strategi pendekatan pemasaran relasional (relationship marketing) perusahaan jasa harus saling bekerja sama dan saling berkoordinasi antara pihak – pihak yang berkepentingan seperti investor, manajer , karyawan atau staff, supplier (pemasok), distributor, dan perantara. Dengan melakukan kerjasama dan koordinasi yang baik maka diharapkan perusahaan jasa mampu menciptakan nilai pelanggan (customer value) yang positif sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan(loyalty customer) dalam jangka panjang. 15 Menurut Chan (2003:176) ada 6 tahapan dalam menerapkan pemasaran relasional (relationship marketing) yaitu sebagai berikut :

1. Kenali pelanggan anda dan bangun database.

2. Membuat prioritas pelanggan.

3. Merampingkan proses bisnis di mata pelanggan dan membuat pelanggan mudah berinteraksi.

4. Membuat online, untuk memudahkan penanganan interaksinya satu per satu.

5. Memberikan pengalaman menarik yang tidak terlupakan dan tentu saja menyenangkan pelanggan.

6. Memberikan pelayanan personal, penawaran unik yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.

Setelah perusahaan mampu menerapkan tahapan – tahapan dari pemasaran relasional (relationship marketing) dengan tepat maka perusahaan jasa akan mudah mendapatkan pelanggan yang loyal atau pelanggan yang setia sehingga keuntungan yang diperoleh perusahaan akan semakin meningkat dengan semakin bertambahnya pelanggan yang memilih menggunakan produk jasa dari perusahaan tersebut dibandingkan memilih dan menggunakan produk jasa yang sama dari perusahaan lain yang menjadi pesaingnya. Selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (loyalty customer) strategi pemasaran relasional (relationship marketing) juga dapat menciptakan nilai pelanggan (cutomer value). Nilai pelanggan (cutomer value) mempunyai hubungan yang sangat erat dengan loyalitas pelanggan (loyalty customer) karena penilaian pelanggan terhadap suatu produk jasa yang baik akan mempengaruhi keloyalan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang. Jika nilai pelanggan (cutomer value) terhadap suatu produk negatif maka akan membuat produk jasa menjadi tidak laku dipasaran sebaliknya Jika nilai pelanggan (cutomer value) terhadap suatu produk positif maka akan  meningkatkan penjualan produk jasa tersebut.

Berikut ini adalah gambaran skema kerangka konseptual penelitian hubungan antara nilai pelanggan (cutomer value) dengan loyalitas pelanggan (loyalty customer) :

Cutomer Value (x)

Nilai produk (x1)

Nilai pelayanan (x2)

Nilai harga (x3)

Sumber : Kotler & Armstrong (2001), Istijanto (2009), Palilati (2006) (diolah)16

Berdasarkan pembahasan dalam jurnal ini kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:

1) Penerapan pemasaran relasional (relationship marketing) sangat penting pada perusahaan jasa karena perannnya dalam menciptakan nilai pelanggan (customer value) dan meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dalam jangka panjang.

2) Pengaruh nilai pelanggan (customer value) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) dalam perusahaan jasa akan menciptakan penilaian yang positif atau negatif terhadap suatu produk jasa yang akan menentukan keloyalan pelanggan berdasarkan penilaian tersebut.

Saran

Setiap perusahaan jasa harus memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggannya dengan baik supaya perusahaan tersebut dapat memepertahankan keberadaannya dalam persaingan bisnis dan dapat menghadapi pesaingnya terutama pesaing potensial yang memiliki produk jasa yang sama. Perusahaan dapat menerapkan strategi pemasaran relasional (relationship marketing) untuk menciptakan nilai pelanggan (customer value) yang bernilai positif sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan (costomer loyalty) dalam jangka panjang.

Daftar Pustaka

www.pendidikanekonomi.com/2013/02/pengertian-relationship.marketing.html?m=1.

search.proquest.com/docview/1694670664/fulltext/DF42CB7F5A9/DF42CB7F5A984590PQ/3?accounteid=38628.

Vargo, S.L., & Lusch, R.F., (2004), Envolving to a new dominant logic for marketing, Journal of Marketing, 68(1), pp. 1-17.

Vargo, S.L., & Lusch, R.F., (2008), Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of Academy of Marketing Science, 36(1), pp. 1-10.

Lacey, R., (2007), Relationship driver of customer commitment, J.Mark.Theory Pract, 15(4), pp. 315-333.

repository.usu.ac.id>bitstream.

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning.Yogyakarta.

Griffin, Jill, 2003. Cutomer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.

Chan, Syarifuddin, 2003. Relationship Marketing, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

2 www.pendidikanekonomi.com/2013/02/pengertian-relationship-marketing.html?m=1

3 www.pendidikanekonomi.com/2013/02/pengertian-relationship-marketing.html?m=1

4 www.pendidikanekonomi.com/2013/02/pengertian-relationship-marketing.html?m=1

5 www.pendidikanekonomi.com/2013/02/pengertian-relationship-marketing.html?m=1

6search.proquest.com/docview/1694670664/fulltext/DF42CB7F5A9/DF42CB7F5A984590PQ/3?accounteid=38628

Vargo, S.L., & Lusch, R.F., (2004), Envolving to a new dominant logic for marketing, Journal of Marketing, 68(1), pp. 1-17.

Vargo, S.L., & Lusch, R.F., (2008), Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of Academy of Marketing Science, 36(1), pp. 1-10.

7search.proquest.com/docview/1694670664/fulltext/DF42CB7F5A9/DF42CB7F5A984590PQ/3?accounteid=38628

Lacey, R., (2007), Relationship driver of customer commitment, J.Mark.Theory Pract, 15(4), pp. 315-333.

8 repository.usu.ac.id>bitstream

9 repository.usu.ac.id>bitstream

10 repository.usu.ac.id>bitstream

11  Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika  Pemasaran.  Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta.

12 repository.usu.ac.id>bitstream

13 repository.usu.ac.id>bitstream

14 Griffin, Jill, 2003. Cutomer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.

15 Chan, Syarifuddin, 2003. Relationship Marketing, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

16  repository.usu.ac.id>bitstream

...(download the rest of the essay above)

About this essay:

This essay was submitted to us by a student in order to help you with your studies.

If you use part of this page in your own work, you need to provide a citation, as follows:

Essay Sauce, . Available from:< https://www.essaysauce.com/essays/marketing/2016-11-13-1479011649.php > [Accessed 22.10.19].