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  • Subject area(s): Marketing
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  • Published on: 14th September 2019
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2.8 Impacto dos envolvidos no processo de compras em Moçambique

   O processo de compras tem sido uma forma de contacto entre o consumidor e o vendedor quer nas empresas ou mesmo no mercado de consumos onde a maior parte dos consumidores se destinam em busca dos produtos ou serviços para uso normal ou do dia-a-dia.

    Neste contexto necessita-se ainda de se perceber que vantagens são proporcionadas para cada grupo ou elementos que intervém no processo de compras.

    Para iniciar se de falar do assunto de impacto que o processo de compras proporciona para cada grupo envolvido é necessário criar um elo de ligação entre os consumidores e os vendedores ou mesmo as empresas para se recolher informações mais importantes nesse assunto.

Observa-se que existe por parte dos vendedores que melhora a sua vida social dia a dia como vendedor carrega consigo vantagens dum lado de lucros como vendedor por outro lado como uma pessoa que tem necessidades por satisfazer em que deve garantir a vida normal e seu quotidiano, quer para alimentação, quer para vestuário quer para sua formação e também sua família que significa que deve não só vender para as pessoas, mas também reservar uma parte para a satisfação das suas necessidades e da sua família no geral, por isso o vendedor também deve ter uma consciência, habilidade e atitude e conhecimento que possam lhe ajudar a criar estratégias de convivências e sobrevivências de modo a reconciliar o seu meio ambiente com a preservação da sua relação com outros segmentos sociais.

   Para o consumidor que é o principal motor nesse processo de compras ou o realizador das compras nota-se de facto que as compras que realiza são efectivamente para sua melhoria de consumo pois que ele planifica e cria suas estratégias de funcionamento da sua vida social e esta consciente das suas realizações apesar de, essa melhoria variar de grupo de compradores para grupo de compradores de forma gradual cada um deles vai melhorando em função as capacidades de compras que ele consegue na medida em vai atingindo o seu nível de satisfação das suas necessidades.

Assim, a vida económica desses envolvidos caracteriza-se pela forma como cada grupo ou elemento se planifica perante suas necessidades e segundo seus rendimentos que são principais alavancas na vida desses grupos, por isso se diferencia a vida económica de um consumidor que planifica, e que habilita se para fazer suas preferências dia a dia, com outro que não planifica, e nem tem habilidades essas características

2.9 Principais relações entre o consumidor e as pequenas e medias empresas em Moçambique

Para falar-se das relações existentes entre o consumidor e as empresas, é necessário recordar-se do relacionamento duma direcção com seus colaboradores onde se necessita uma orientação para que as praticas sejam perfeitas, onde existe quem da ordem, quem recebe a ordem e executa e quem fiscaliza e avalia, existe um conjunto de acções por se realizar com vista à melhoria de Prestação de serviços, tudo isso mostra a necessidade de um recurso humano qualificado nas pequenas e medias empresas capaz de conduzir as metas traçadas e a concretização dos objectivos e a percepção dum bom atendimento isto leva nos a uma consciência de que quer para consumidor quer para a direcção das empresas é preciso que hajam mecanismos, regras e atitudes para poder as ambas partes cumprir com as suas obrigações (recurso humano e atendimento).

2.10 As formas de relação entre o consumidor e as pequenas e medias empresas

2.10.1 Satisfação do cliente

As formas encontradas com muita frequência na ligação do dia a dia do consumidor e a empresa é a Satisfação que muitas empresas colocam como um desafio que para atingir essa Satisfação precisa de criar estratégias que permitam a oferta de produtos ao consumidor capazes de proporcionar a Satisfação, por isso muitas empresas usa a satisfação como um meio de relacionamento.

HOFFEMAN (2003), Afirma que a satisfação do cliente é extremamente importante, porque sem os clientes as empresas não têm razão de existir.

Segundo PIRES (1997, p.15) “a satisfação dos clientes não depende só das medidas dos atributos dos produtos que correspondem as necessidades dos clientes, mas também das expectativas dos clientes face ao desempenho global dos produtos.” Por isso as empresas devem colocar a Satisfação como uma forma de intensificar com os estudos e pesquisa das necessidades do consumidor para melhor compreender o nível de exigências dos consumidores e potenciar seus produtos usando a publicidade e outros meios para atingir os objectivos traçados

2.10.2 Fidelização do cliente

Para concretizar a fidelização dos clientes é necessário que as empresas e as organizações tenha uma estrutura forte e que tem objectivo comum, com enfoque de retenção de clientes e que realizem os esforços mútuos, principalmente o departamento de marketing da empresa deve coordenar as acções com os restantes membros quer para as estratégias quer para operacionalização das mesmas para melhor tomada de decisões e esses procedimentos faltam em algumas empresas devido a forma como elas estão estruturadas não permite uma coordenação das actividades de forma a cumprir com seus objectivos.

Segundo HOFFEMAN (2003, p. 421), fidelização do cliente tem a ver com a focalização dos esforços de todas as áreas que se preocupam com os clientes da empresa. Para KOTLER & ARMSTRONG (2007, p.14)   Hoje muitas empresas estão utilizando gestão de relacionamento com os clientes para fidelizar e construir relacionamentos lucrativos e de longo prazo com eles

 2.10.3 Criação de valor do cliente

    Essa forma de relação entre os clientes e as empresas já vem desde o aparecimento da ideia de negócios e empreendedorismo nos séculos passados, na tendência de resolução de vários problemas económicos que dia a dia aumenta a preocupação de encontrar formas mais viáveis de ocupar o espaço vazio existente, por falta de capital na vida das pessoas e a Satisfação das necessidades. Desta forma a economia de um país é conduzida pelos desejos e pela falta ou carência, que na verdade se todos os indivíduos que residem num Pais estivessem totalmente satisfeitos, e que apresentassem a ausência de desejos a credita-se que não haveria a necessidade de produção ou trabalho, de certa forma o capital deixava de ser tão relevante segundo o economista Eduardo Giannetti (GIANNETTI, 2007), qualquer sistema económico representa uma resposta aos desafios de escassez e da escolha. Para o autor, todo ser humano possue desejos e necessidades de consumo. Neste caso para Giannetti o problema económico da comunidade reside na disparidade entre estas necessidades, desejos e os meios para satisfaze-los. Desta maneira as empresas sentem a necessidade de criar formas de valorização do cliente satisfazendo as necessidades dum lado por outro lado recebendo dos clientes a compensação forma se uma cadeia de valor que vai ser como um meio de relacionamento entre a empresa e cliente.

    KOTLER & ARMSTRONG (2007, p.15), Ao criar valor para o cliente, a empresa cria clientes altamente satisfeitos que permanecem fiéis e compram mais. Segundo KOTLER e KELLER (2006, p.141) “criação de valor consiste em um conjunto de benefícios que empresa promete entregar”. KOTLER e KELLER (2006 p.149) ” valor total presente de todos os clientes da empresa ao longo do tempo”. KOTLER e KELLER (2006 p.149), Dimensão do valor é a avaliação objectiva feita pelo cliente da unidade de uma oferta com base em sua percepção de custo benefício

2.11 Direito e dever do consumidor em Moçambique

Moçambique, desde em 1975 conquistou a independência nacional e passou a defender interesses da maioria como território, para intensificar abrangência dos processos de libertação com vista a proteger o cidadão, e impor o respeito pelos outros consagra na sua constituição como republica o poder demográfico onde cada residente nacional ou internacional tenha que gozar a sua dignidade, protecção segurança e seus valores. Neste ponto de vista uma das obrigações como legislador integrou o direito do consumidor como forma de solucionar as algumas divergências que consistiram vários anos entre as empresas e os consumidores através da lei 22/2009 de 28 de Setembro no seu artigo: 92.º, n.º 1 da Constituição estabelece que “os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à protecção da saúde, da segurança dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos”.

Segundo Paulo Luiz Netto Lôbo “…o direito à informação, no âmbito exclusivo do direito do consumidor, é direito à prestação positiva oponível a todo aquele que fornece produtos e serviços no mercado de consumo. Assim, não se dirige negativamente ao poder político, mas positivamente ao agente de actividade económica.” Neste sentido o art. 10.º, n.º 2 da Lei n.º 22/2009 de 28 de Setembro estabelece que “a obrigação de informar impende também sobre o produtor, o fabricante, o importador, o distribuidor, o embalador e o armazenista para que cada elo do ciclo de produção - consumo possa encontrar-se habilitado a cumprir a sua obrigação de informar o elo imediato até ao consumidor destinatário final da informação, para tanto, cada embalagem deve conter um prospecto indicador da composição material do produto e o risco provável ou eventual do seu uso normal”.E estão consagrados principais direitos na constituição da Republica:  

• Saúde e segurança;

• Interesses económicos, financeiros e sociais;

• Informação e educação; Protecção jurídica.

2.12 Deveres do consumidor

Para melhor entendimento do funcionamento da própria lei de defesa do consumidor não só consta os direitos mas também deveres em que o cidadão deve ter enconta como a parte em que ele vai retribuir de igual forma, dum lado o estado vai fazer valer os direitos e o consumidor também vai ter  o dever e  obrigações para com o pais, caso não haja cumprimento avança-se ás outras formas jurídicas para repor o dever perdido e tem como deveres para o consumidor Moçambicano:

• Consciência, acção, preocupação social, consciência do meio ambiente.

Solidariedade é o dever de nos organizarmos em conjunto, como consumidores, para desenvolvermos a nossa força e influência na promoção e protecção dos nossos interesses (SILVESTRE, 2000).

2.13 Serviço de atendimento ao cliente

Nas empresas para que haja um ambiente de ligação entre os consumidores,gestores e colaboradores precisa de existir uma norma que regula a conduta e formas de funcionamento, e para existir um clima solido e transparente destes grupos é necessário que tenham um bom atendimento e etica profissional para atingir o sucesso das partes envolventes,de modo que cada um saiba os seus limites.Nesta optica recorre-se aos ensinamentos eticos das empresas  por outro lado a convivencia formal passa a ser a principal actividade,com boa harmonia no ambiete do trabalho e anergia para se alcancar os objectivos das empresas segundo Instituto Superior de Formação Bancária, 1997( Quando é bem-feita leva a satisfação e fidelização dos clientes e quando é mal feita leva a frustração e a perca do cliente.

2.14 Factores Económicos que influenciam o consumo

A família é uma grande unidade na contribuição da vida do país, é um agente económico que se insere de forma directa na actividade económica como forma de Satisfação das suas necessidades e na concretização dos seus objectivos e nisso a preocupação maior é como pode influenciar a família na vida económica do pais para alem da própria vida da família, esta claro que essa família é  a mais que consume os bens ou serviços através dos seus rendimentos, e preço como impulsionador da procura e a inovação dos serviços e bens de consumo estes elementos são os que influenciam na tomada de decisões diárias no consumo segundo o Silvestre (factores económicos: rendimento, preço, e inovação cientifica e tecnologia são condicionantes do consumo).Estes factores não funcionam de forma independente é acompanhada de outros factores que complementam o normal funcionamento do consumo designados por factores extra-económicos:

• Factores demográficos;

• Meio onde se vive;

• Factores sociais e culturais;

• Modos de vida; grupos sociais e profissionais;

• Moda; e publicidade.

Em síntese, poder-se-á afirmar que as disparidades de consumo entre as famílias estão intimamente ligadas à sua estrutura etária. De facto, os jovens celibatários não têm os mesmos padrões de consumo que os casais ou os idosos (SILVESTRE, 2000)

2.15 Pequenas e Medias empresas em Moçambique

Empresa tem sido nos últimos anos locais de recorrências para a maioria dos consumidores devido as mudanças de atitudes e melhorias de atendimento para os clientes que caracterizam muitas das empresas e o fornecimento de produtos de boa qualidade e a consciência que as empresas têm de colocar a fidelização dos clientes como um desafio e as exigências do consumidor como uma escola continua na vida dessas empresas

2.16 A vida económica do consumidor em Moçambique

Para falar se da vida económica dos consumidores em Moçambique, houve um contacto directo por via do trabalho do campo que constatou que existem três grupos de consumidores

    Consumidores domésticos, são os que os seus rendimentos se destinam apenas para o consumo devido baixo rendimento que essas famílias sofrem são dependentes das remunerações ou de salários e não tem outras fontes de receitas e nem tem outro tipo de actividade económica para além da única forma formal (emprego) ou uma actividade de baixo rendimento, portanto, são os que a vida social não é muito boa porque o nível de satisfação das suas necessidades também é muito baixo e o rendimento é aplicado apenas para o consumo, a maior dos rendimentos dessas são aplicados no consumo.

Consumidores revendedores, estes adquirem os produtos ou serviços destinam uma parte para seu consumo e satisfação das suas necessidades e outra parte para comercializar ou revender podendo assim melhorar a sua vida social melhor que o consumidor doméstico porque adquire mas um rendimento para suas reservas ou para outras despesas.

Consumidor fabricante, este tipo de consumidor fabrica os produtos que se destina uma parte para seu consumo e outra parte destina se ao mercado de consumos para vender aos outros consumidores este consumidor tem sido o melhor nos rendimentos porque para além de consumir ele produz para vender a outros por isso esse é o melhor nos rendimentos e sua vida social esta cada vez melhor que outros dois grupos mencionados anteriormente.

Neste caso, para as pequenas e medias empresas no Pais é o sector que emprega maior parte dos consumidores domésticos e outros criam suas próprias estratégias e formas de obtenção dos rendimentos.

2.17 Conceito da empresa e sua titularidade

Segundo Gonçalves (2012), Empresa e estabelecimento são conceitos diversos, embora essencialmente vinculados, distinguindo-se ambos do empresário e da sociedade empresária, que são os titulares da empresa. De acordo com Vido (2013), é importante por fim, saber que a empresa não se confunde com as pessoas que exercem a actividade, ou seja, o empresário individual ou a sociedade empresária. Da mesma forma não se pode confundir a empresa com o estabelecimento onde ela é exercida

Empresa segundo FERREIRA (2005p.251) ê uma entidade que exerce uma actividade económica, de forma organizada e continuada, responsável pela implementação de projecto de investimento e pela subsequente exploração da respectiva actividade ou actividades

2.18 CLASSIFICAÇÃO DAS PMES EM MOÇAMBIQUE

De acordo com Leopoulos, (2006), As pequenas e médias empresas são definidas de maneira diferente de país para país, dependendo da legislação em vigor. Em Moçambique, o Estatuto Geral das Pequenas e Médias Empresas define-as de acordo com o número de trabalhadores e volume de negócios anual, sendo que o volume de negócios é o factor prevalecente na classificação. A distinção é feita da seguinte forma:

• Pequena empresa- Empresa com o número de trabalhadores compreendido entre 5 e 49 e volume de negócios entre 1.2 e 14.7 milhões de meticais;

• Média empresa- Empresa com o número de trabalhadores compreendido entre 50 e 100 e o volume de negócios superior a 14.7 e inferior a 29.97 milhões de meticais

2.19 Importância das pequenas e Médias empresas

   Segundo a pesquisa feita recentemente no pais indica que as pequenas e médias empresas é o sector de economia que desenvolve e cria muitas oportunidades de emprego e de criatividade.

   A sua contribuição para o sector económico dos pais preocupa a todos segmentos das actividades económicas dos pais e o governo tem sido o principal fiscalizador do seu funcionamento a traves do cumprimento da lei de defesa do consumidor e outros meios que contribuem para o desempenho e arrecadação de receitas para o estado Moçambicano. Para o autor o melhoramento de estratégias de direcção e de planificação e a formação dos gestores das PMES ajudarão bastante o crescimento deste sector.

“O fortalecimento das PMEs constitui-se uma preocupação de todas as nações, devido a sua importância para o crescimento económico e social dos países a nível mundial tem sido o crescente aumento das taxas de desemprego” (Cândido, 1998:03). Para Domingos, (1995:46). As PME constituem um bloco empresarial muito importante para a economia do país sendo que 98,6% do mercado é constituído por este tipo de empresas.

Foi notado que as pequenas e médias empresas, apesar da sua dimensão e do seu volume de negócios reduzido, absorvem mais força de trabalho nacional do que as grandes empresas, devido à fraca automatização de processos produtivos.

2.20 Principais Bloqueios

Apesar de registo de muitos sucessos ás pequenas e medias empresas sofrem ainda obstáculos na inserção das suas actividades e reforços dos meios que essas empresas necessitam devido à escassez de recursos quer capital humano quer financeiro que são os principais factores para crescimento e desenvolvimento das empresas e para capitalização de consumo e atracão dos consumidores. Segundo Williamson (2000), adicionalmente, os recursos humanos das empresas desempenham um papel crítico no sucesso das mesmas.

Para se compreender que as entidades privadas não são as únicas que podem implementar as leis de defesa ao consumidor, também as instituições publicas ou governos teem as responsabilidades no crescimento das pequenas e medias empresas e emitir também suas opiniões.

Para dar resposta às necessidades das PME foi criada, pelo decreto nº 47/2008 de 3 de Dezembro, uma instituição de apoio às PME- o Instituto de Promoção de Pequenas e Médias Empresas (IPEME), tutelado pelo Ministério da Indústria e Comércio.

2.21 Papel das Instituições públicas

As instituições públicas têm também um papel crítico no sucesso das PME. As políticas desenhadas, as leis implementadas, os apoios prestados, as oportunidades lançadas e até mesmo a informação difundida tem grandes impactos nas empresas que estão há pouco tempo no mercado e têm estruturas fragilizadas. É importante que as PME sejam um ponto de atenção de modo a que possam competir com grandes empresas e concorrentes estrangeiros no mercado nacional.

Para dar resposta às necessidades das PME foi criada, pelo decreto nº 47/2008 de 3 de Dezembro, uma instituição de apoio às PME- o Instituto de Promoção de Pequenas e Médias Empresas (IPEME), tutelado pelo Ministério da Indústria e Comércio.

2.22 O Impacto dos Lideres das empresas ou Negócios na Internet

Estes líderes de negócios estão concentrados no impacto potencial da internet sobre os mercados do futuro e sobre o comportamento dos negócios. Mas a internet, com seus alicerces fincados na digitalização e nas redes, é apenas um dos vários avanços tecnológicos que estão reformulando drasticamente os mercados e os negócios. Outros são a biotecnologia, novos materiais, novos tratamentos e aparelhos médicos altamente sofisticados, o avanço das telecomunicações e chips cada vez mais inteligentes. A globalização é outra importante força a efectuar as condições de vida. Consumidores em todo o mundo têm acesso cada vez mais fácil a novos estilos de vida e de consumo, passando a ansiar por muitas das coisas que agora vêem. E cada vez mais empresas estão respondendo a essa demanda por meio da expansão de seu alcance global, para satisfazer aos novos apetites. A desregulamentação e a privatização são outros vectores que abrem os mercados e criam vastas oportunidades.

Essas mudanças lançaram a moda entre os observadores de falar em termos de “velha economia” e “nova economia”. Nesse contexto, a velha economia seria algo baseado na lógica do gerenciamento de actividades industriais. As empresas manufactureiras observam certos princípios e práticas para a operação bem-sucedida de suas fábricas. Tentam padronizar os produtos, de modo a reduzir os custos. Procuram continuamente ampliar seus mercados e o porte de sua organização, a fim de alcançar economias de escala. Quando operam em diferentes mercados, tendem a seguir as mesmas práticas e métodos, quaisquer que sejam as características locais. Seu princípio norteador é alcançar a eficiência. Para tanto, adoptam estruturas organizacionais hierárquicas, com um chefe no alto dando ordens a gerentes de nível médio que, por sua vez, instruem os trabalhadores no chão-de-fábrica e nas linhas de frente. Essas organizações tendem a ser centralizadas e altamente controladas.

As empresas precisam preservar boa parte das habilidades e competências que contribuíram para seu sucesso no passado. Mas se pretenderem crescer prosperar na economia de hoje, terão de desenvolver novos conhecimentos e capacidades. Precisam repensar e reanalisar em seus fundamentos a estratégia corporativa, alinhando-a com a estratégia corporativa. Nesta pesquisa, argumentamos que as empresas terão de instituir um processo de marketing mais holístico para explorar, criar e fornecer valor, mediante a renovação contínua de seus mercados. Enfatizamos, em especial, que o marketing deve desempenhar o principal papel na formatação dessa nova estratégia.

2.22.1 Aspectos Internos da empresa

Na relação entre os consumidores e os gestores das empresas, pela relevância das relações tem lugar o estudo profundo do marketing relacional como instrumento de potencialização de formas de relação e investigação de outras formas de relacionamento de modo que as empresas continuem a criar estratégias de relacionamento quer dentro de empresa para melhorar a relação e o funcionamento interno da empresa nos seguintes aspectos:

• A relação entre os funcionários de vários escalões;

• A relação entre funcionários de mesmos escalões;

• A relação entre funcionários de tarefas iguais;

• A relação entre colaboradores de vários departamentos;

• A relação entre colaboradores do mesmo departamento;

• A relação entre chefes de vários departamentos da empresa;

• A relação entre chefe de departamento com seus subordinados.

Estas formas permitirão que as empresas tenham que criar estratégias de investigação, e capacitação dos seus funcionários e colaboradores para melhorar o desempenho e produtividade. Permitirão também o controle efectivo de actividades de cada um dos membros na empresa

Empresa terá que ter a nível interno regulamentos que controlam comportamentos éticos de todos os membros da organização

2.22.2 Aspectos externos de empresa

• A relação entre os Funcionários e a comunidade local

• A relação entre os funcionários com os líderes da comunidade

• A relação entre os líderes das empresas com os líderes das comunidades

• A relação entre as empresas com outras empresas com ligação e mesmo interesse

No entanto as empresas devem apostar muito no bom relacionamento com todas as estruturas da empresa.

Os objectivos do Marketing relacional devem ser compatíveis, com os planos estratégicos da organização no sentido de aliviar e adequar cada membro da organização com os objectivos traçados da empresa contribuindo assim na decisão para o cumprimento da missão e valores. Para isso precisa-se de uma liderança com uma informação adequada e capacidade de implementação dos planos estratégicos e isso reme-nos a uma gestão de pessoas nas empresas.

Gestão de relacionamento entre pessoas que e a tarefa do Marketing relacional de forma específica seria falar de mentalidades, vitalidade e esta área sofre muitas mudanças e transformações principalmente nos últimos anos, dai que o marketing relacional presta também uma atenção de especial e convida a todos envolvidos nas organizações para priorizar o relacionamento quer individual quer colectivo, quer fora e dentro da empresa, surge assim a necessidade das empresas ou organizações terem suas próprias capacidades

2.22.3 Capacidade das empresas

O Marketing de relacionamento beneficia se também nos seus ensinamentos de novos meios de uso para a sua flexibilidade para a orientação dos cliente e promoção dos seus serviços ou produtos por exemplo uso de internet par a publicação das formas de relacionamento quer organizacional ou empresarial colocando em forma de sites explicando suas historias filosofias de relacionamento e isso no passado era muito limitado hoje a capacidade de empresas divulgar estes relacionamentos tornou-se mais fácil e simples com menos custos devido a estas novas formas de funcionamento do marketing relacional, transmitindo quantidades de informações sob forma de materiais ilimitadas e muito ricas, lançando seus catálogos facilitando ate as pesquisas de relacionamentos

O Marketing relacional ainda no processo de novas formas de divulgação de suas informações

Facilita também a comunicação entre os clientes reais e outros potências isso mostra que o marketing relacional tem uma relevância no relacionamento entre pessoas e as organizações

    O marketing relacional permite também ao alargamento das informações ligadas a ofertas e serviços para aqueles clientes individuais e esse relacionamento pode alargar-se de modo que os gestores das empresas tenham a capacidade de monitorar o número de participantes seus sites

Permite também a melhoria nas actividades de compras, comunicações internas e externas por isso vale pena em ter mais clientes informados que colocar os produtos diferenciados nas ofertas

Segundo Kotler (2000) na nova economia deixou a Busca de clientes para produtos passou a ser Busca de produtos para clientes.

2.23 Novas capacidades das empresas

Também as empresas beneficiaram-se com os novos recursos introduzidos pela internet.

• Desenvolvimento de poderosa fonte de informações e vendas, co alcance geográfico ampliado, para orientar os clientes e promover seus produtos e serviços. Por meio de um ou mais sites, as empresas descrevem seus produtos e serviços, relatam suas histórias, explicam suas filosofias de negócios, divulgam suas oportunidades de emprego e fornecem outras informações de interesse dos visitantes. No passado, a disponibilidade de recursos financeiros limitava a capacidade das empresas de divulgar informações, na forma de materiais impressos e por outros meios tão ou mais onerosos. Hoje, a internet possibilita a transmissão de uma quantidade quase ilimitada de informações muito ricas. Ao lançar seus amplos catálogos em sites, empresas como a Grainger facilitaram os processos de pesquisa e de compra pelo cliente. Todas as empresas dispõem da opção de converter seus sites em canal de vendas e em canal de informações. Ademais, como a internet é ubíqua, pessoas de qualquer parte do mundo têm acesso a esses novos canais, onde conhecerão a empresa e possivelmente comprarão seus produtos e serviços.

• Facilitação da comunicação em mão dupla com os clientes reais e potenciais, além da dinamização das transacções. A internet e o correio electrónico facilitam a troca de mensagem entre os indivíduos e as empresas. Alem disso, as empresas estão desenvolvendo extranets com os fornecedores e distribuidores para a remessa e recebimento de informações e pedidos com mais eficiência. Ademais, também podem realizar pesquisas de mercado pela internet, operar grupos de foco, construir painéis de clientes e enviar questionários para a obtenção de dados. Outra possibilidade é a remessa de material de marketing por e-mail aos clientes reais e potenciais. Hoje, as empresas ainda são capazes de enviar cupões (por exemplo, freesamples.com), ofertas e informações por e-mail a clientes que as solicitaram expressamente ou deram permissão genérica para que a empresa o fizesse por sua iniciativa.

• Customização das ofertas e serviços para clientes individuais. As empresas são capazes de monitorar o número de visitantes em seus sites e a frequência das visitas. Ao incluir essas informações nos bancos de dados dos clientes e ao enriquece-las com outras informações, elas estão mais bem posicionadas para almejar clientes individuais reais e potenciais e assim personalizar suas mensagens, ofertas e serviços.

• Melhoria das actividades de compras, recrutamento, treinamento e comunicações internas e externas. Todas as empresas são compradoras e vendedoras. Muitas estão obtendo economias substanciais mediante o uso da internet para comparar os preços dos seus fornecedores e para adquirir matérias-primas, suprimentos e outros insumos em leilões ou em mercados digitais e definir suas próprias condições de compra. As empresas estão também desenvolvendo e lançando na internet produtos de treinamento, protegidos por senhas, a serem baixados por seus empregados, revendedores e agentes, como substitutos de actividades de actualização em salas de aula.

Essas novas capacidades, disponíveis tanto para compradores como vendedores, têm o potencial de ampliar enormemente a eficiência e o desempenho do mercado (Silvestre, 2000).

2.24 Empresa centrada em clientes.

 As empresas estão reconhecendo que é mais importante possuir clientes do que produtos, fábricas ou equipamentos. As empresas não mais pensam nos clientes como alguém que compra apenas produtos que lhes permitam efectuar vendas cruzadas de vários itens para os mesmos clientes, que teriam até mesmo o direito de adquirir produtos em qualquer outro lugar, se os custos dos fornecedores internos forem altos demais. O desafio consiste em os gerentes de clientes compreenderem os desejos e necessidades dos clientes e garantirem um adequado sortimento de produtos (Kotler, 2000).

2.25 Concentra-se na Satisfação e no valor dos clientes

Em geral, as empresas conseguem ganhar mais dinheiro a curto prazo por meio de vendas de alta pressão. Para fechar um negócio, muitos vendedores prometem demais e entregam de menos. Mas essas tácticas redundam em decepção para os clientes e em chateação para a empresa, em aumento da rotatividade dos clientes e em altos custos para a conquista de novos clientes. As empresas inteligentes desenvolvem marcas que fazem promessas aos clientes e depois cumprem as promessas. Desenvolva canais de distribuição compatíveis com as preferências dos clientes. Por exemplo, muita gente gostaria de comprar carros sem ir ao revendedor, encomendando o veículo em um catálogo ou pela internet, da mesma maneira como se compra um computador. Mas quando as pressões dos consumidores tornam-se muito intensas, basta que uma empresa desafie os canais de distribuição convencionais para que a mudança seja inevitável.

2.26 Mercado Moçambicano

Para falar se do mercado a nível nacional precisa de recorda se de tipos de consumidores que foram referidos anteriormente, para melhor compreender a segmentação do mercado desses consumidores no Pais.

    O mercado Moçambicano esta estruturado em função os diferentes grupos de consumidores. de modo a facilitar que cada grupo de consumidor segundo seus rendimentos tem que encontrar no local de compras a satisfação das suas necessidades

Dai que tem Mercado para as famílias domésticas segundo seus rendimentos irão encontrar as formas de satisfação das suas necessidades; Mercado dos revendedores onde estão criadas as condições para poderem revender os produtos; e Mercado onde os fabricantes ou empresas vão encontrar espaços para poder revender os produtos e satisfazer também suas necessidades

2.27 O mercado de massa ao mercado dum cliente

Segundo Kotler (2000), Na nova economia, ocorreu uma reversão fundamental na função de marketing, que deixou de ser a “busca de clientes para produtos” passou a ser a “busca de produtos para clientes”. A tecnologia digital permite que as empresas possam monitorar cada cliente, convertendo o tradicional marketing one-to-many (de um para muitos) em marketing one-to-one (de um para um). De acordo com Martha Rogers e Don Peppers, as empresas one-to-one reúnem informações sobre os clientes e comunicam-se directamente com os indivíduos, de modo a desenvolver relacionamentos de negócios contínuos e íntimos.

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