ay in Bab ini akan membincangkan ulasan kajian terdahulu mengenai pandangan masyarakat terhadap kerajaan tempatan bermula dengan pegertian Teori bagi kajian, seterusnya pandangan masyarakat terhadap prestasi yang di tunjukkan kerajaan tempatan. Di ikuti dengan pengetahuan masyarakat mengenai kerajaan tempatan, seterusnya kesimpulan. Teori yang akan di gunapakai di dalam kajian ini di kenali sebagai Teori Kepuasan Pelanggan. Bagi menjelaskan teori ini, pengkaji membahagikan kepada empat bahagian. Bahagian pertama, menjelaskan pengertian mengenai teori kepuasan pelanggan. Kemudiannya, di dalam bahagian kedua pula mengenai aspek-aspek kepuasan pelanggan. Selanjutnya di dalam bahagian ketiga menjelaskan berkenaan faktor-faktor berkenaan kerajaan tempatan. Terakhirnya, dalam bahagian terakhir pula menjelaskan berkenaan jenis-jenis kepuasan pelanggan.
Bab ini juga seterusnya akan membincangkan mengenai pengetahuan masyarakat terhadap kerajaan tempatan. Dalam bahagian ini akan membincangkan mengenai sumber-sumber bagaimana masyarakat boleh mengakses informasi berkenaan kerajaan tempatan. Bukan itu sahaja dalam bahagian ini juga faktor-faktor memberi kesan dalam masyarakat mengakses informasi Dalam bahagian ini di jelaskan apakah faktor yang membezakan masyarakat dalam memperoleh informasi berkenaan kerajaan tempatan
Dalam bahagian terakhir bab ini menjelaskan tentang hubungan antara pengetahuan dan kepuasan pelanggan. Seterusnya, bahagian penutup dalam bab ini adalah kesimpulan.
2.1.1 Pengertian Teori Kepuasan Pelanggan
Kepuasan atau satisfaction ini pada asasnya berasal dari dua perkataan yang di ambil dari bahasa Latin yang mana perkataan pertamanya adalah “satis” manakala perkataan keduanya pula adalah “facio”. Maksud bagi perkataan “Satis”, adalah sesuatu yang cukup baik atau sudah mencukupi manakala maksud perkataan “facio” adalah melakukan atau menjalankan. Hal ini kemudiannya dapat di fahami bahawa satisfaction atau kepuasan ini bermaksud melakukan sesuatu yang cukup baik atau mencukupi.
Seterusnya, bagi mengetahui masalah dalam kepuasan pelanggan ini adalah lebih baik untuk mengetahui pengertian makna kepuasan itu sendiri terlebih dahulu. Hal ini adalah bagi memudahkan lagi pemahaman. Kepuasan jika menurut M. Aziz dan Fiqih Abdul (2014) adalah suatu respon berkait rapat dengan emosi seseorang terhadap sesuatu perkara yang sedang di hadapinya. Manakala emosi pula membawa maksud seseorang itu sedang menunjukkan dia tidak suka atau suka bagi sesuatu perkara itu. Kepuasan juga bermaksud sesuatu yang berdasarkan keinginan yang mengambarkan suatu perkara yang menyenangkan. Segala keinginan ini muncul adalah di sebabkan dorongan-dorongan tertentu perlu di alirkan. Rasa puas atau satisfied akan muncul setelah itu apabila segala dorongan yang ada sebelumnya dapat di alirkan dengan baik dan sebaliknya jika segala keinginan ini tidak dapat di alirkan dengan betul maka ketidakpuasan akan berlaku.
Kemudiannya, Zeithaml dan Bitner (2000) menambah bahawa kepuasan adalah satu respon atau satu reaksi mengenai keinginan yang telah tertunai. Kepuasan juga merupakan satu penilaian bagi sesuatu ciri atau sesuatu keistimewaan sesebuah produk atau perkhidmatan itu yang mana menyediakan satu kepuasaan bagi seseorang pelanggan itu dalam memenuhi keinginan mereka yang mengambilnya. Perkara ini seterusnya di jelaskan pula lagi dengan penerangan oleh M. Aziz dan Fiqih Abdul (2014) yang mana menyatakan, tanda bagi sesebuah kepuasan itu adalah perasaan gembira atau kecewa yang hadir dalam diri seseroang itu kerana membandingkan sesuatu produk atau perkhidmatan dengan jangkaan mereka terhadap produk atau perkhidmatan itu.
Kemudiannya kepuasan ini juga tidak lepas dari melihat perilaku atau behaviour pelanggan itu sendiri. Menurut pandangan yang di berikan oleh Kotler (1994), perilaku atau behaviour seseorang pelanggan ini boleh di definisikan sebagai suatu tindakan secara langsung yang di terima oleh seseorang pelanggan itu bagi mendapatkan, mengambil serta dalam memakai sesebuah produk itu. Hal ini termasuk dalam proses membuat keputusan. Namun, jika di lihat definisi yang di jelaskan oleh Kotler dan Armstrong (2001) pula berkenaan kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tanggapan bagi prestasi produk ini mampu memenuhi harapan atau jangkaan pembeli produk itu. Hal ini di mana jika melihat kepada tahap prestasi produk itu yang berada di tahap yang rendah dari apa yang di jangkakan atau di mahukan, maka akan menimbulkan rasa tidak puas bagi pelanggan itu dalam membeli sesebuah produk itu. Hal ini juga sebaliknya jika prestasi ini lebih dari jangkaan pelanggan itu.
Seterusnya, pendefinisian ini tidak lari dari melihat berkenaan perkataan dan makna pelanggan itu sendiri. Pelanggan secara definisinya merupakan setiap orang yang memakai barang yang tersedia dalam masyarakat. Pemakaian barangan ini bukan sahaja bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, individu lain mahupun juga makhluk hidup lain dan bukan bertujuan untuk di perdagangkan. Selanjut, perbicangan ini ingin melihat pula perilaku pelanggan ini dengan lebih jelas. Di dalam melihat perilaku pelanggan ini, harus melihatnya di dalam dua bahagian. Hal ini seperti mana di terangkan oleh Swastha (2000) yang mana menurutnya perilaku pelanggan ini terbahagi kepada dua bahagian yang mana pertamanaya adalah perilaku yang tampak. Perilaku yang tampak ini adalah perilaku yang berubah-ubah termasuklah di dalam jumlah pembelian, di dalam proses trasaksi yang di buat pelanggan dan juga masa yang di gunakan bagi pelanggan di dalam membeli sesebuah produk itu. Manakala di dalam bahagian kedua pula perilaku ini di kenali sebagai perilaku tidak tampak. Perubahan yang berlaku di dalam perilaku tidak tampak ini antaranya adalah persepsi, ingatannya terhadap informasi dan juga perasaan pemilikan yang di rasai oleh pelanggan. Perilaku pelanggan ini penting untuk di ketahui adalah di sebabkan melalui perilaku pelanggan ini maka boleh mengetahui bagaimana proses membuat keputusan bagi membeli di buat. Hal ini bermula dari peringkat pengenalan kepada masalah iaitu satu desakan yang seterusnya berubah menjadi satu tindakan dalam memenuhi segala keinginan. Kemudiannya, perkara ini di teruskan lagi dengan melihat peringkat selanjutnya iaitu mengenai pencarian informasi tentang sesuatu produk atau perkhidmatan yang ingin di beli. Peringkat seterusnya selapas mencari informasi berkenaan produk adalah membuat pilihan. Dalam peringkat ini pelanggan akan memilih produk atau perkhidmatan yang di inginkannya. Peringkat selepas membuat pilihan pula adalah peringkat di mana seseorang pelanggan akan membuat keputusan bagi membeli atau tidak produk atau perkhidmatan itu dan peringkat terakhir dalam proses ini adalah mengenai perilaku seseorang pelanggan itu selepas sahaja pembelian. Dalam peringkat ini, perilaku di lihat adalah bagi melihat sama ada produk itu mampu memberi kesan kepada pelanggan itu untuk membeli lagi produk atau perkhidmatan yang di belinya sebelum itu atau pun sebaliknya tidak akan sama sekali membeli produk atau perkhidmatan yang sama pada masa akan datang. (M. Aziz dan Fiqih Abdul, 2014)
Selain itu, kepuasan pelanggan juga boleh di defenisikan sebagai mana yang di jelaskan oleh Muchlisin Riadi (2013) adalah suatu tahap perasaan yang menyenangkan atau mengecewakan yang hadir setelah membandingkan prestasi produk yang di lihat berdasarkan prestasi yang di inginkan. Hal ini seterusnya memperlihatkan rasa puas atau satisfied pelanggan terhadap nilai produk atau perkhidmatan itu membuatkan pelanggan itu berkemungkinan besar akan menjadi pelanggan bagi jangka waktu yang lama.
Bukan itu sahaja, kepuasan pelanggan itu juga wujud apabila adanya dorongan yang berkehendakkan nilai kualiti dalam masyarakat yang semakin meningkat saban hari dalam era modenisasi ini. Dorongan-dorangan ini kemudiannya menyebabkan pelanggan pada ketika ini semakin lama semakin bijak dan juga mempunyai kehendak serta nafsu yang tinggi dalam membuat pilihan. Perkara ini menjadi lebih serius apabila pelbagai aduan yang di buat dan juga keluhan-keluhan serta komen-komen yang di luah baik di media cetak mahupun media sosial yang meminta agar kualiti di pertingkatkan. Walaubagaimanapun, ada beberapa kajian yang di buat
Oleh itu, berdasarkan pengertian atau pendefinisian yang telah di berikan di atas dapat di simpulkan di sini bahawa kepuasan pelanggan ini adalah mengenai respon emosi bermula dari sebuah penilaian berdasarkan pengalaman pelanggan semasa membeli sesuatu barangan atau produk. Hal ini dengan melihat kepuasan pelanggan terhadap kualiti yang di sediakan. Seterusnya, kepuasan pelanggan juga boleh di lihat sebagai satu peringkat dalam perasaan pelanggan yang di peroleh setelah pelanggan melakukan atau menikmati sesuatu produk itu walaupun sekurang-kurangnya alternatif yang boleh di pilih dan memberi hasil yang sama dengan harapannya. Kepuasan pelanggan juga boleh dan dapat di ciptak melalui kualiti dari segi layanan serta nilainya. Kualiti ini begitu penting dalam kepuasan pelanggan. Hal ini di sebabkan kualiti ini mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan dan juga kualiti ini mendorong pelanggannya untuk menjalinkan hubungan yang kukuh dengan sesebuah perusahaan itu. Bukan itu sahaja, melalui hubungan ini dapat membantu dalam jangka masa yang panjang, untuk perusahaan ini memahami dan memenuhi keperluan serta keinginan pelanggannya. Pada akhir peringkat ini akan membuatkan pelanggan untuk terus kekal dan setia untuk membeli serta mendapatkan produk yang berkualiti yang memuaskan kehendak mereka.
2.1.2 Aspek-Aspek Dalam Kepuasan Pelanggan
Menurut M. Aziz dan Fiqih Abdul (2014) ada menjelaskan terdapat beberapa langkah bagi menilai kepuasan. Hal ini terbahagi kepada beberapa aspek iaitu, pertamanya adalah prestasi atau performance. Pada asasnya, prestasi ini merupakan ciri utama di dalam pertimbangan yang di buat oleh pelanggan dalam membeli sesuatu produk. Langkah keduanya pula sesebuah produk seharusnya mempunyai ciri-ciri yang istimewa atau ciri-ciri yang unik (unique features). Ciri-ciri yang istimewa ini sebenarnya adalah satu karakteristik sekuder atau pelengkap bagi sesebuah produk atau perkhidmatan.
Seterusnya, langkah ketiga bagi menilai kepuasan adalah keandalan (Reability). Keandalan bermaksud satu jaminan (guarantee) bagi sesebuah produk untuk rosak dan tidak berfungsi adalah tipis. Dalam kata lainnya sesebuah produk ini tidak mudah rosak dan mampu untuk bertahan dalam satu jangka waktu yang lama. Langkah keempat pula dalam menilai kepuasann adalah sesebuah produk atau perkhidmatan itu mempunyai spesifikasi yang sesuai. Hal ini dengan melihat ciri-ciri serta reka bentuk produk itu dan bagaimana produk itu berfungsi yang seterusnya memenuhi standard yang di tetapkan. Standard ini pada asasnya adalah satu penetapan yang berlandaskan kemahuan pelanggan pada ketika itu.
Langkah seterusnya bagi menilai kepuasan ini adalah daya tahan (durability). Menurut M. Aziz dan Fiqih Abdul (2014) daya tahan ini adalah berkenaan umur atau usia sesebuah produk itu. Manakala bagi langkah keenam pula adalah sesebuah produk itu mudah untuk di perbaiki. Hal ini bermakna sesebuah produk ini seharusnya peka dengan keselesaan, pantas dan mudah bersaing serta komen yang di berikan seharusnya memuaskan. Langkah terakhir bagi menilai kepuasan ini adalah sesebuah produk itu seharusnya mempunyai nilai Estetika yang mana di sini membawa maksud nilai daya tarik sesebuah produk itu. Sebagai contoh reka bentuk model dan warna bagi sesebuah produk itu.
Seterusnya, menurut Wilkie (1994) pula, terdapat lima elemen dalam kepuasan pelanggan iaitu jangkaan, prestasi, pembandingan, pengesahan atau tiada pengesahan dan pencanggahan. Bagi elemen pertama adalah berkenaan jangkaan (Expectations). Jangkaan terhadap produk telah ada dan wujud dalam diri seseorang itu sebelum seseorang pelanggan itu membeli barangan atau produk tersebut. Pada saat pembelian telah di lakukan, pelanggan akan menjangkakan dan berharap agar barangan yang di terima oleh mereka selepas itu akan sesuai seperti di harapkan. Hal ini seperti yang di nyatakan Gasperz (2002), kepuasan pelanggan ini amat bergantung pada pandangan serta persepsi dan jangkaan pelanggan.
Seterusnya, Gasperz (2002) menjelaskan lagi bahawa faktor-faktor yang mempengaruhi pandangan dan jangkaan pelanggan ini terbahagi kepada empat perkara iaitu:
a) Keperluan dan keinginan yang berhubungan dengan perkara-perkara yang pelanggan rasakan ketika sedang mencuba melakukan traksaksi dengan perusahaan.
b) Pengalaman sebelumnya atau pengalaman lama berkaitan produk terdahulu yang pernah di cuba dari perusahaan itu sendiri atau persaing-persaingya.
c) Pengalaman dari atau melalui sahabat atau kawan-kawan
d) Komunikasi melalui pemasaran dan juga iklan jika terlalu kerap serta tidak dapat memenuhi segala keinginan pelanggan akan meninggalkan persepsi atau pandangan buruk pelanggan pada syarikat itu.
Perbincangan ini seterusnya ingin melihat pula pada elemen kedua dalam kepuasan pelanggan. Elemen kedua bagi kepuasan pelanggan ini adalah prestasi. Prestasi adalah suatu pengalaman sebenar seseorang pelanggan itu terhadap sesuatu barangan yang mana ketika mereka menggunakannya tanpa di pengaruhi oleh jangkaan (expectation) mereka. Hal ini di sebabkan mereka merasakan prestasi sesuatu produk itu merupakan satu perspektif yang penting bagi seseorang pelanggan itu. Elemen yang ketiga dalam kepuasan pelanggan adalah perbandingan. Perbandingan di sini adalah apabila seseorang pelanggan ini mengambil sesuatu barangan dan membandingkan barangan itu. Perkara ini di lakukan dengan harapan bahawa prestasi barangan yang di pilih itu mempunyai prestasi yang di harapkannya sebelum membelinya.
Kemudiannya, perbincangan ini akan membincangkan elemen yang keempat iaitu pengesahan atau tiada pengesahan (Confirmation atau disconfirmation). Setiap pelanggan pasti mempunyai harapan atau jangkaan mereka yang tersendiri. Hal ini di sebabkan harapan atau jangkaan ini sangat di pengaruhi oleh pengalaman pelanggan itu yang memberi kesan terhadap diri mereka. Kesan ini hadir dari barangan atau produk yang pernah di gunakan mereka ataupun dari pengalaman orang lain yang juga pernah menggunakan produk atau perkhidmatan itu sebelum mereka. Selain itu juga, melalui komunikasi dari sesebuah syarikat dan seseorang pelanggan itu, serta komunikasi antara seseorang pelanggan ini dengan individu yang lain, maka seseorang pelanggan itu kemudiannya mampu untuk membandingkan prestasi yang di jangkakan atas sesuatu barangan atau perkhidmatan yang di gunakan dengan prestasi sebenar sesebuah barangan atau perkhidmatan tersebut.
Hal ini seterusnya membawa kepada perbincangan ini yang mana ingin melihat penjelasan sebenar mengenai pengesahan dan tiada pengesahan. Pengesahan adalah sesuatu yang terjadi apabila sesuatu jangkaan sangat sinonim dengan prestasi sebenar sesebuah produk atau perkhidmatan itu. Manakala tiada pengesahan pula berlaku apabila suatu jangkaan di letakkan terlalu tinggi atau terlalu rendah berbanding prestasi sebenar sesebuah produk atau perkhidmatan itu. Namun, pelanggan akan tetap berasa puas apabila terjadinya pengesahan atau tiada pengesahan. Hal ini di sebabkan jangkaan pelanggan akan melebihi dari prestasi sebenar barangan atau sesebuah perkhidmatan itu.
Elemen terakhir di kenali sebagai ketidaksesuaian. Ketidaksesuaian ini menunjukkan bagaimana perbezaan di antara harapan dan tahap prestasi sesebuah produk itu.. Pertamanya, dengan melihat pada elemen tiada pengesahan yang negatif. Tiada pengesahan yang negatif ini adalah ketika prestasi sebenar sesebuah produk itu di bawah tahap sesebuah harapan seseorang pelanggan itu. Hal ini bermakna jika terdapat jurang yang lebih luas antara kedua-dua faktor ini akan mengakibatkan rasa tidak puas hati itu menebal. Sebaliknya jika tiada pengesahan ini positif yang mana prestasi sebenar berada di tahap yang lebih tinggi dari harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Kesannya, apabila seseorang pelanggan itu merasa puas, mereka akan setia dan akan menggunakan barangan atau perkhidmatan yang sama. Dalam masa yang sama juga jika seseorang pelanggan yang merasa tidak puas dengan produk atau perkhidmatan itu maka pelanggan akan meminta untuk penambahbaikan atau membuat aduan kepada syarikat tersebut.
2.1.3 Faktor-Faktor Bagi Kepuasan Pelanggan
Menurut M. Aziz dan Fiqih Abdul (2014) terdapat beberapa faktor yang membuka jalan bagi sebuah sebuah kajian mengenai model tiada pengesahan (dicomfirmation model) di dalam sesebuah jangkaan. Di dalam kajian ini mendapati seseorang pelanggan itu hanya akan membuat pembelian jika produk atau perkhidmatan itu sesuai dan seiring dengan apa yang di mahukan. Oleh itu, para ilmuan dan penyelidik telah mengenal pasti beberapa jenis jangkaan oleh seseorang pelanggan. Jenis pertama di kenali sebagai prestasi yang wajar. Prestasi yang wajar ini adalah satu penilaian atau pengukuran normatif di mana prestasi seharusnya mencerminkan sesuatu produk atau perkhidmatan itu. Kemudiannya, pelanggan seharusnya menerima sesuatu itu sesuai dengan apa yang pelanggan itu keluarkan atau telah belanjakan. Selanjutnya, jenis kedua pula di kenali sebagai prestasi yang sesuai. Prestasi yang sesuai ini adalah satu tahap dalam prestasi yang sama dengan prestasi yang di jangkakan. Bagi jenis ketiga pula adalah di kenali sebagai prestasi yang di jangkakan. Prestasi ini adalah kemungkinan prestasi yang akan berlaku kelak.
Ketiga-tiga faktor kepuasan ini adalah untuk kegunaan bagi membandingkan pada perkara yang di hajati oleh pelanggan. Bukan itu sahaja, kebanyakan pemerhati merasakan bahawa pengukuran ini adalah bersifat subjektif.
Seterusnya, menurut Lupyoadi (2001) pula, terdapat lima faktor dalam menentukan kepuasan pelanggan yang harus di ambil berat oleh syarikat. Faktor pertama dalam menentukan kepuasan pelanggan adalah kualiti produk. Kualiti produk ini boleh memuaskan hati pelanggan sekirannya produk yang mereka beli adalah berkualiti. Faktor kedua adalah kualiti perkhidmatan. Kualiti Perkhidmatan adalah apabila seseorang pelanggan itu berpuas hati jika servis atau perkhidmatan yang di sediakan itu baik dan menepati cita rasa. Faktor ketiga adalah emosi pelanggan yang mana pelanggan akan berasa bangga dan yakin jika orang lain kagum dengan pilihan dia membeli produk dengan jenama itu. Hal ini seterusnya cenderung untuk pelanggan berpuas hati dengan produk yang di belinya. Faktor yang keempat adalah harga yang mana produk yang berkualiti yang serupa tetapi mempunyai harga yang murah. Dan faktor yang terakhir adalah kos yang mana sebagai seorang pengguna seharusnya mereka tidak perlu lagi mengeluarkan kos tambahan atau membuang masa untuk satu produk atau perkhidmatan dan seseorang pelanggan itu akan cenderung untuk berpuas hati dengan apa yang di terima.
2.1.4 Jenis-jenis Kepuasan Pelanggan
Menurut penjelasan yang di beri oleh Stauss & Neuhaus (dalam Tjiptono & Gregory, 2005; M. Aziz dan Fiqih Abdul, 2014) terdapat tiga jenis kepuasan dan dua jenis tidak berpuas hati adalah, jenis pertamanya adalah pelanggan yang meminta untuk kepuasan. Jenis pelanggan ini adalah jenis yang aktif. Hadir dan wujudnya emosi di dalamnya adalah yang bersifat positif, iaitu kepercayaan dan juga keyakinan mereka. Jenis kedua pula di kenali sebagai pelanggan dengan kepuasan yang stabil. Pelanggan yang mempunyai jenis kepuasan sebegini mempunyai tahap aspirasi yang bersifat pasif dan tingkah laku yang bersifat meminta (demanding behaviour). Pelanggan sebegini mahu akan segala sesuatu yang bercorak sama.
Pelanggan dengan kepuasan yang mengalah (resigned customer satisfaction) adalah pelanggan jenis ini akan tetap berpuas hati namun kepuasannya ini bukan di sebabkan oleh jangkaannya yang di penuhi tetapi lebih kepada kesan yang mana tidak realistik untuk mengharap lebih dari sepatutnya. Jenis seterusnya adalah pelanggan yang stabil tidak berpuas hati. Pelanggan jenis ini adalah pelanggan yang tidak berpuas hati terhadap prestasi, namun tidak mengambil sebarang tindakan. Jenis yang terakhir pula adalah pelanggan yang tidak berpuas hati dan meminta untuk kepuasan. Jenis ini adalah jenis yang bercirikan tahap apirasi yang aktif dan jenis yang meminta untuk kepuasan. Dalam melihat emosinya, pelanggan ini cenderung untuk tidak berpuas hati yang mana menimbulkan protes juga penentangan.
2.2 Kepuasan Hati Masyarakat Terhadap Perkhidmatan Kerajaan Tempatan
Masyarakat merupakan pelanggan bagi kerajaan tempatan. Hal ini seperti yang di jelaskan dalam Laman Web Majlis Daerah Samarahan (2016) iaitu, Pelanggan Majlis adalah mereka yang terdiri daripada penduduk di kawasan atau di dalam lingkungan kawansan Daerah Samarahan, Daerah Asajaya dan Daerah Kecil Sadong Jaya serta meliputi mereka yang menerima perkhidmatan-perkhidmatan Majlis dan berada di dalam kawasan di bawah pentadbiran Majlis Daerah Samarahan. Kenyataan ini sebenarnya menjelaskan bahawa seseorang individu itu merupakan pelanggan apabila mereka berada di dalam lingkungan kawasan sesebuah Majlis Daerah dan mereka menggunakan perkhidmatan itu. Oleh itu, persepsi mereka serta kepuasan hati mereka harus di pandang serius.
Bukan itu sahaja, menurut apa yang di jelaskan oleh Pantauan Persepsi Masyarakat New Zealand terhadap kerajaan tempatan atau A Survey of New Zealanders’Perception of Local Government (2015) menyatakan, reputasi kerajaan tempatan banyak di pengaruhi oleh persepsi terhadap prestasi. Hal ini bermakna kepuasan pelanggan di ukur di sini. Oleh itu, bagi meningkatkan kepuasan ini terdapat dua kaedah yang di jelaskan oleh Pantauan Persepsi Masyarakat New Zealand terhadap kerajaan tempatan (2015), pertamanya adalah fokus penyelenggaraan terhadap kawasan yang di anggap sudah mempunyai prestasi yang baik dan keduanya adalah memberi tumpuan kepada kawasan yang kawasan-kawasan di lihat lemah. Bagi kaedah pertama, fokus penyelenggaraan, iaitu membuat sesuatu prestasi itu tidak tergelincir atau terjatuh di kawasan-kawasan penting dan yang sudah mempunyai prestasi yang baik. Manakala kedua pua memberi tumpuan kepada memperbaiki dan memantapkan lagi kawasan-kawasan yang mana prestasinya di lihat lemah tetapi mereka ini penting kerana mereka ini pelanggan. Peningkatan dan membaiki prestasi ini penting dan harus di laksanakan oleh setiap kerajaan tempatan Hal ini seterusnya akan menggalakkan masyarakat untuk berpuas hati dalam menerima perkhidmatan yang di sediakan. Maka dari itu, kepuasan pelanggan dapat di capai.
Selain itu, kepuasan pelanggan terhadapa perkhidmatan yang di sedia juga boleh di pertingkatkan dengan mematuhi segala objektif yang di gunapakai oleh Majlis Tempatan. Hal ini membuatkan Majlis Tempatan perlu memilih keberkesanan. Perkara ini kemudiannya di jelaskan oleh Pawel Swianiewicz (2003) yang menerangkan, nilai keberkesanan ini adalah apabila penduduk tempatan dan mereka yang tinggal di kawasan pentadbirannya di tawarkan perkhidmatan yang terbaik untuk cukai dan yuran telah mereka bayar atau keluarkan. Bukan itu sahaja, perkhidmatan atau kemudahan yang di sediakan di kawan perbandaran juga harus murah dan berpatutan. Hal ini selanjutnya dapat meningkatkan mutu perkhidmatan yang berpotensi meningkatkan kepuasan pelanggan di dalam kawasan pentadbiran sesebuah kerajaan tempatan itu.
Terakhirnya, memahami pandangan masyarakat mengenai perkhidmtan mampu membantu meningkatkan kualiti dalam penyampaian bagi perkhidmatan yang di jalankan. Perkara ini seperti penjelasan yang di berikan oleh A Survey of Persepsi New Zealand 'Kerajaan Tempatan (2015) yang menyatakan bahawa, memahami pandangan orang ramai dan perniagaan terhadap sesebuah kerajaan tempatan, sama ada situasi sebenar atau apa yang di lihat merupakan salah satu bahagian yang penting dalam meningkatkan perkhidmatan dan akauntabiliti. Seterusnya, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di dalam kerajaan tempatan itu.
2.3 Sumber Informasi Masyarakat Terhadap Kerajaan Tempatan
Menurut Pawel Swianiewics (2011), dalam mengetahui pengetahuan atau kesedaran masyarakat di dalam negara itu, salah satu langkah utamanya untuk mengetahui tentang kerajaan tempatan dan mempunyai informasi tentang kerajaan tempatan itu. Salah satu informasi yang perlu di ketahui adalah dengan berinteraksi dengan pegawai Majlis Tempatan. Hal ini seperti menurut Oleh Nico Schutte dan Nicolene Barkhuizen (2014), apabila masyarakat ini berinteraksi dengan pegawai di dalam Majlis Tempatan, menyebabkan pengetahuan di kongsi yang mana akhirnya ilmu ini di simpan dan di turunkan dari generasi ke generasi. Hal ini di lihat bahawa pengetahuan yang di perolehi berkenaan kerajaan tempatan ini boleh di warisi dan di sampaikan agar setiap generasi mengetahui berkenaan kerajaan tempatan. Oleh itu meningkatkan lagi tahap kesedaran mereka terhadap kerajaan tempatan.
Seterusnya, pengetahuan berkenaan kerajaan tempatan ini juga hasil dari pendidikan. Hal ini seperti yang di jelaskan oleh Pawel Swianiewics (2011) bahawa pendidikan ini merupakan faktor yang kuat dalam menjelaskan perbezaan di dalam Majlis Tempatan. Perkara ini sebagai contoh, menurut kajian yang telah di buat di Tbilisi dalam tahun 2011 yang mana di kampung-kampung di luar bandar, hanya 33 peratus sahaja dari keseluruhan penduduk mereka mengetahui tentang Wali Kota atau Datuk Bandar (gamgebeli) mereka manakala hanya 22 peratus sahaja pula mengetahui mengenai ahli majlis mereka (sakrebulo). Oleh itu dapat di rumuskan bahawa pendidikan juga memberi pengaruh dalam mendapat informasi berkenaan kerajaan tempatan.
Kemudiannya, selain pendidikan, sumber-sumber informasi juga membantu memberi pengetahuan kepada masyarakat berkenaan kerajaan tempatan. Di Malaysia, sebagai contoh, menerusi sumber maklumat seperti Internet (seperti Laman Web yang di kelola oleh Majlis Daerah Samarahan), juga menerusi akhbar dan melalui risalah mampu memberi maklumat yang berkaitan kerajaan tempatan. Perkara ini turut di jelaskan sendiri oleh Setiausaha Majlis Daerah Samarahan (2015) yang menjelaskan, melalui Laman Web Majlis ini, para pengguna boleh bebas mengakses serta mengetahui fungsi dan peranan kerajaan tempatan terutamanya Majlis Daerah Samarahan serta tanggungjawabnya secara umum kepada masyarakar yang tinggal di kawasan-kawasan di bawah pentadbirannya. Para pengguna yang mengakses Laman Web ini juga bebas untuk mengetahui visi dan misi serta objektif bagi Majlis Daerah Samarahan. Bukan sahaja, pengguna juga bebas untuk mengetahui maklumat-maklumat lain dengan jelas dan cepat. Perkara ini turut di tambah oleh Pawel Swianiewicz (2011) yang menjelaskan di kawasan lain di mana fokus kajiannya di Tbilisi, Georgia. Di Tbilisi, sumber informasi utamanya adalah televisten, akhbar dan radio. Perkara ini adalah semulajadi di mana kerajaan tempatan di Tbilisi ini menarik banyak perhatian wartawan dan orang ramai bagi mengenali dan mempelajari mereka yang berada di dalam kerajaan tempatan dengan membaca akhbar-akhbar nasional atau menonton rangkaian berita utama di televisyen. Hal ini seterusnya dapat di lihat bahawa melalui sumber-sumber informasi ini membantu dalam masyarakat mengenali kerajaan tempatan dengan lebih mendalam.
Bukan sahaja itu, bagi masyarakat luar bandar atau di kawasan kampung mereka ini mengakses maklumat serta memperoleh informasi berkenaan kerajaan tempatan melalui aktiviti serta peranan yang di jalankan oleh kerajaan tempatan. Hal ini di sebabkan teknologi tidak begitu di gunakan dan tidak memberi peranan di sini. Jesteru itu, aktiviti dan peranan yang di jalankan ini adalah sumber bagi masyarakat mengakses maklumat mengenai kerajaan tempatan. Menurut Pawel Swianiewicz (2011), menyatakan, di dalam kawasan bandar-bandar kecil dan kampung-kampung, pengetahuan langsung dan perhubungan secara terus dengan rakyat memainkan peranan yang penting. Hal ini boleh menjadi sumber utama data dan maklumat dalam mesyuarat serta dalam perbualan antara masyarakat dan jiran-jiran. Penyataan ini turut menjelaskan lagi penyataan di atas yang mana interaksi dengan ahli atau pegawai Majlis Daerah mampu memberi informasi kepada masyarakat memahami lagi kerajaan tempatan.
Manakala sumber terakhir bagi masyarakat mendapatkan maklumat adalah melalui komunikasi antara kerajaan tempatan dan masyarakat.Hal ini melalui saluran ramsi kerajaan tempatan. Menurut Pawel Swianiewicz (2011) menjelaskan, “saluran rasmi komunikasi bagi kerajaan tempatan adalah seperti bulletin rasmi dan mesyuarat dengan pegawai-pegawai kerajaan tempatan. Sumber ini boleh memberi maklumat serba sedikit mengenai kerajaan tempatan. Namun, maklumat yang di berikan tidak kurang pentingnya seperti media dan juga perhubungan terus dengan rakan-rakan mahupun jiran-jiran.
2.3.1 Faktor-Faktor Memberi Kesan Dalam Masyarakat Mengakses informasi
Terdapat dua faktor yang memberi kesan kepada informasi berkenaan kerajaan tempatan ini sukar atau mudah untuk di perolehi. Dua fakor ini adalah usia dan pendidikan. Perkara ini di jelaskan oleh Pawel Swianiewicz (2011) yang mana menjelaskan, walaupun secara umumnya sumber maklumat adalah sama bagi semua atau setiap kumpulan sosial, tetapi terdapat beberapa perbezaan yang berkaitan dengan faktor umur dan tahap pendidikan responden. Merujuk kepada kajian yang di buat di Tbilis, Georgia, dan kajian yang di buat di dalam 12 bandar-bandar besar yang lain, responden muda dan berpendidikan secara umumnya menggunakan internet sebagai sumber utama bagi memperolehi maklumat dan juga melebihi dari kumpulan umur yang lain. Malahan, faktor umur di lihat lebih penting di sini berbanding daripada pendidikan.
Namun, dalam kes kumpulan umur yang berumur kurang daripada 30 tahun pula dan juga mempunyai ijazah universiti, peratusan hanya menunjukkan tidak lebih daripada 12 peratus sahaja yang mengakses internet dan menjadikan sumber internet sebagai sumber maklumat utama. Sementara itu juga, internet adalah sama sekali tidak penting walaupun mereka ini merupakan anak muda dan ada di kalangan mereka ini berpendidikan apabila mereka ini tinggal di kawasan-kawasan kampung. Hal ini berkemungkinan kerana kerajaan tempatan yang lebih kecil tidak memberi apa-apa maklumat melalui laman web mereka dan juga capaian bagi internet tidak terdapat di beberapa kampung kecil.
Namun begitu, anak-anak muda di kawasan-kawasan kampung ini menggunakan akhbar tempatan dan menonton televisten lebih kerap berbanding orang yang lebih tua dan dalam masa yang sama juga anak-anak muda ini bergantung kepada rakan-rakan dan jiran-jiran dalam mengumpul maklumat. Hal ini seterusnya menjadikan orang tua berada dalam tahap yang rendah dalam informasi berbanding orang muda.
2.4 Hubungan Antara Tahap Pengetahuan Masyarakat Mengenai Kerajaan Tempatan dan Kepuasan Pelanggan
Pengetahuan boleh di tarifkan mengikut Bill Martin (2003) sebagai gabungan maklumat dan konteks yang di simpan manusia yang boleh meningkatkan kapasiti bagi sesebuah tindakan. Hal ini boleh di lihat di dalam individu, kumpulan dan organisasi berperingkat. Perkara sebegini adalah biasa bagi membezakan antara yang tersurat dan yang tersirat iaitu pengetahuan yang berstruktur dan tidak berstuktur. Pengetahuan tersurat ini adalah seperti pengetahuan yang di wakili di dalam sesebuah dokumen, dalam sesebuah pengkalan data, produk mahupun proses. Pengetahuan ini boleh di kanun dan juga di kongsi di dalam bahasa-bahasa yang sistematik baik secara formal mahupun objek. Manakala pengetahuan tersirat pula adalah satu pengetahuan yang lebih bergantung kepada tindakan, konteks dan pengalaman peribadi yang menjadikan pengetahuan ini sukar bagi proses rasmi dan bagi proses berkomunikasi. Pengetahuan tersirat ini juga di tafsir dan juga di gambarkan sebagai sesuatu yang di kenali tetapi tidak dalam konteks dapat di jelaskan. Hal ini seperti bagaimana untuk berunding bagi mendapatkan sesebuah kontrak.
Walaubagaimanapun, pengetahuan adalah sesuatu yang bersifat tidak tentu dan tidak juga mutlak tetapi pengetahuan ini ciptaan sosial individu. Seseorang individu itu mewajarkan kebenaran dalam kepercayaan mereka itu adalah berlandaskan permehatian yang di buat di dalam dunia ini. Pengetahuan juga tidak boleh di kongsikan atau di berikan secara langsung tetapi sebaliknya di kongsi melalui perbualan atau juga melalui perbincangan yang pada asasnya perciptaan pengetahuan dalam organisasi pun berlaku. Oleh itu seterusnya, pengetahuan di fahami sebagai satu proses yang muncul daripada kebudayaan, teknologi-pengantaraan dan juga pengedaran sosial.
Kemudiannya dapat di lihat di sini bagaimana pengetahuan tentang kerajaan tempatan ini memberi kesan kepuasaan pelanggan. Seperti menurut Bill Martin di atas, pengetahuan hadir dari perbualan dan juga pemerhatian. Hal ini seperti yang di jelaskan oleh Pawel Swianiewicz (2011) informasi berkenaan kerajaan tempatan di perolehi melalui perbualan di antara rakan-rakan dan jiran-jiran. Hal ini seterusnya, membuatkan mereka memahami tentang peranan dan fungsi yang di jalankan kerajaan tempatan, maka akan wujudnya jangkaan ini yang mana seharusnya di perkukuhkan. Bukan itu sahaja, sebagai pembayar cukai secara umumnya mereka ini memerlukan kepuasan. Perkara ini seperti yang di jelaskan oleh Pawl Swianiewicz (2011) yang menjelaskan keberkesanan ini adalah keberkesanan ini adalah apabila penduduk tempatan dan mereka yang tinggal di kawasan pentadbirannya di tawarkan perkhidmatan yang terbaik untuk cukai dan yuran telah mereka bayar atau keluarkan. Hal ini seterusnya menjadikan hubungan di antara pengetahuan dan kepuasan pelanggan.
Seterusnya, hubungan ini terjadi dari perilaku tidak tampak yang di jelaskan oleh Swastha (2000) perilaku tidak tampak ini antaranya adalah persepsi, ingatannya terhadap informasi dan juga perasaan pemilikan yang di rasai oleh pelanggan. Hal ini sudah semestinya apabila mereka yang tinggal di kawasan kediaman di bawah pentadbiran sesebuah kerajaan tempatan. Maka, mereka akan berpengalaman merasai sendiri perkhidmatan yang di sediakan. Hal ini seterusnya melahirkan pengetahuan melalui pemerhatian dan pengalaman seperti yang di jelaskan Bill Martin. Oleh itu, perilaku tidak tampak ini akan terjadi di sini. Seterusnya, terjadinya hubungan di antara pengetahuan berkenaan kerajaan tempatan dan kepuasan pelanggan.
Kemudiannya, hubungan lain antara pengetahuan terhadap kerajaan tempatan dan kepuasan pelanggan ini boleh membantu kerajaan tempatan dalam meningkatkan lagi kualiti hidup masyarakat di kawasan kediaman mereka. Hal ini seperti di jelaskan oleh Center for the Study of Social Policy (2007) menyatakan mendidik penduduk tempatan tentang barang-barang, perkhidmatan dan sokongan adalah penting untuk meningkatkan kualiti hidup di kawasan perumahan. Jadi, dapat di lihat di sini, bahawa pengetahuan ini mampu meningkatkan mutu perkhidmatan kerajaan tempatan di kawasan kediaman mereka selanjutnya meningkat kepuasan pelanggan di kawasan pentadbiran Majlis Tempatan itu.
Terakhirnya, pengetahuan ini juga membantu kerajaan tempatan dalam meningkatkan kualiti kerajaan tempatan. Hal ini menerusi penilaian yang di buat ke atas setiap pelanggan dalam masyarakat setempat.
2.5 Kesimpulan
Menerusi teori kepuasan pelanggan dan juga informasi masyarakat terhadap kerajaan tempatan dapat di lihat kedua-dua ini mempunyai kaitan yang mana seterusnya membawa kepada konklusi bahawa kedua-dua subjek ini berkaitan. Hal ini dapat di lihat melalui pendefinisian serta penjelasan yang di jelaskan di sini. Oleh itu, rumusannya kedua-dua subjek ini berpontensi memberi penjelasan berkenaan pandangan masyarakat mengenai kerajaan tempatan. Bab seterusnya, membincangkan Bab 3 berkenaan Metodologi.
here…